Manual de Atendimento Comercial · CSC · Edição completa
O Livro das
Pequenas Magias
Vinte e quatro histórias sobre como receber, cuidar e levar luz até a casa de cada cliente.
Conectando você ao que importa
O Livro das
Antes de abrir o livro
Era uma vez uma cidade
chamada HubSoft
Imagine uma cidade enorme. Em cada casinha mora um cliente. O nosso trabalho é bater na porta certa, entender o que a família precisa e deixar tudo arrumadinho antes de sair.
🏠
Cada cliente é uma casa
Com endereço, história e gente de verdade lá dentro.
🔑
Cada tela é um cômodo
Serviços, Financeiro, Atendimento: cada coisa no seu lugar.
✨
Cada clique certo acende uma luz
Quando fazemos direito, o cliente nem percebe. Só sente que funciona.
O mapa da jornada
Quatro partes, vinte e quatro pequenas magias
Primeiro a gente aprende a abrir a porta. Depois, a construir a casa. Por fim, a cuidar dela.
PARTE 1
A Janela e a Campainha
💬 Chat · Matrix Go
📞 Telefone · SmartTalk
Capítulos 1 a 10
PARTE 2
A Etiqueta e o Recibo
🏷️ Protocolos
Capítulo 11
PARTE 3
Construindo Casas
🧱 Cadastro PF e PJ
🌱 Prospecto
🔎 Consulta de cliente
Capítulos 12 a 15
PARTE 4
Cuidando da Casa
💡 Troca de plano
📔 Registro, foto, mudança…
🍦 …até os pacotes
Capítulos 16 a 24
Índice rápido
Vá direto ao capítulo
🪪Capítulo 1O Crachá MágicoLogin na Matrix Go🪧Capítulo 2A Plaquinha na PortaDirecionamento de clientes📒Capítulo 3O Caderno de ReceitasO “#” na Matrix Go📮Capítulo 4O Carteiro CertoTransferir atendimento👋Capítulo 5A Despedida na PortaFinalizar e encerrar o chat🔒Capítulo 6Trancando a LojaDeslogar no fim do expediente☎️Capítulo 7O Telefone EncantadoSmartTalk: login e atendimento🤗Capítulo 8Tchau com CarinhoEncerrar a ligação🤫Capítulo 9A Mão no BocalMutar no MicroSIP🔁Capítulo 10Passando o TelefoneTransferir ligações e logout🏷️Capítulo 11A Etiqueta e o ReciboProtocolo🧱Capítulo 12Tijolo por TijoloCadastro de cliente PF🏢Capítulo 13A Casa que é EmpresaCadastro de cliente PJ🌱Capítulo 14A Semente GuardadaCadastro de prospecto🔎Capítulo 15Achando a Casa CertaConsultar clientes💡Capítulo 16Trocando a LâmpadaMudança de plano📔Capítulo 17O Diário de BordoRegistro de atendimento📸Capítulo 18O Álbum de FotosAnexar foto🚚Capítulo 19A Mudança de CasaMigração de endereço🐷Capítulo 20O Cofrinho da FaturaEvento de faturamento🗺️Capítulo 21A Luz Chega Lá?Consulta de viabilidade💌Capítulo 22O Convite da FestaWatchTV🏃Capítulo 23Passando o BastãoTroca de titularidade🍦Capítulo 24As Coberturas do SorvetePacotes
PARTE 1
A Janela e a Campainha
O chat é a janela por onde o cliente acena. O telefone é a campainha que toca. Aqui aprendemos a abrir as duas com o mesmo carinho.
🪪01O Crachá Mágico
🪧02A Plaquinha na Porta
📒03O Caderno de Receitas
📮04O Carteiro Certo
👋05A Despedida na Porta
🔒06Trancando a Loja
☎️07O Telefone Encantado
🤗08Tchau com Carinho
🤫09A Mão no Bocal
🔁10Passando o Telefone
1
Capítulo 1 · Login na Matrix Go
🪪 O Crachá Mágico
Todo dia, antes de abrir a loja, a gente pendura o crachá. Sem ele, a porta nem sabe que você chegou.
1
Abra o portal oficial da Matrix Go:
atibaia.matrixdobrasil.ai/Painel/login
2
Usuário: o que o administrador cadastrou para você.
3
Senha: também cadastrada pelo administrador.
4
Clique em ENTRAR. Pronto: o crachá está no peito!
2
Capítulo 2 · Direcionamento de clientes
🪧 A Plaquinha na Porta
Sabe a plaquinha pendurada na porta da padaria? A Matrix Go lê a plaquinha de cada atendente e só manda cliente para quem está “aberto”. Ela distribui sozinha, como um garçom que leva cada pedido para a mesa livre.
Online
“Aberto!” Disponível para receber atendimentos.
Ausente
“Volto já.” Logado, mas sem receber clientes novos.
Offline
“Fechado.” Não recebe nenhum atendimento.
A plaquinha muda sozinha quando você faz login no painel, ou quando você mesmo vira ela (ex.: “voltar em 5 min”).
3
Capítulo 3 · O “#” na Matrix Go
📒 O Caderno de Receitas
A vovó não inventa o bolo do zero todo domingo: ela abre o caderno de receitas. O # é o nosso caderno: frases prontas, testadas e gostosas de ler.
1
Depois que o cliente sai do robô e chega em você (humano)…
2
Digite # no campo de mensagem.
3
Aparece a lista de mensagens rápidas. É só escolher!
🎯
Padroniza
Todo mundo fala a mesma língua.
⚡
Agiliza
Menos tempo digitando.
✏️
Evita erros
Nada de erro de digitação.
🎵
Mesmo tom
A voz da empresa, sempre igual.
4
Capítulo 4 · Transferir um atendimento
📮 O Carteiro Certo
Um bom carteiro não sai entregando carta em qualquer porta. Antes, ele lê o endereço. Antes de transferir, pergunte: isso precisa mesmo ir para outro setor?
🏠 Para onde vai a carta?
- Setor Financeiro
- Comercial / Vendas
- Atendente específico (Suporte)
1
Clique no ícone de transferência 🔁 (setas azuis), na barra de baixo.
2
Escolha o setor ou atendente certo.
3
Clique em “Confirmar” ou “Transferir”.
Carta entregue: o sistema leva o atendimento ao destino e o chat sai da sua fila.
5
Capítulo 5 · Finalizar o chat
👋 A Despedida na Porta
Visita boa a gente acompanha até o portão. Ninguém fecha a porta na cara de quem veio pedir ajuda.
1 · Perguntar
“Posso encerrar o atendimento ou há mais alguma dúvida que eu possa ajudar a esclarecer?”
2 · Esperar
Aguarde a resposta. Ainda tem dúvida? Continue ajudando até resolver tudo.
3 · Registrar
Obrigatório: registro no Hubsoft e protocolo gerado antes de encerrar.
4 · Agradecer
Envie o protocolo e se despeça com carinho.
“Seu atendimento foi concluído com sucesso! O protocolo de registro gerado pelo sistema é: [número do protocolo]. Caso precise de mais alguma coisa, estamos à disposição. Tenha um ótimo dia!”
“Agradecemos o contato! 😊 Tenha um excelente dia e conte sempre conosco.”
Capítulo 5 · Encerrar o chat na Matrix
Apagando a luz do cômodo
Depois do tchau, a gente apaga a luz do cômodo. Na Matrix, o interruptor é o botão vermelho.
1
Clique no botão vermelho de “power”: é o encerramento.
2
Pode aparecer uma janelinha pedindo confirmação.
3
Selecione o motivo do encerramento.
4
Clique em “Confirmar” ou “Sim”.
5
O chat se fecha e vai para o histórico, guardadinho.
6
Capítulo 6 · Deslogar no fim do expediente
🔒 Trancando a Loja
Fim do dia: a gente olha se não ficou ninguém lá dentro, apaga as luzes e passa a chave.
1
Confira: nenhum chat aberto na sua tela.
2
Clique no seu nome de usuário, no canto superior direito.
3
Escolha “Sair” ou “Encerrar sessão”.
4
Depois, feche a aba ou o navegador.
✨ O que acontece sozinho
- O sistema faz o logout da sua conta.
- Registra o seu horário de saída.
- Volta para a tela de login.
Fechar o navegador é o “girar a chave duas vezes”: garante que a sessão acabou mesmo.
7
Capítulo 7 · SmartTalk
☎️ O Telefone Encantado
Se o chat é a janela, o SmartTalk é a campainha. Para ela tocar na sua mesa, o sistema precisa saber quem você é e em qual “apartamento” mora: o seu ramal.
1
Acesse o endereço do SmartTalk (17809.talk.matrixdobrasil.ai/PainelAgente).
2
Digite cód. agente, senha e ramal.
3
Clique em “Entrar” e espere o painel carregar.
Capítulo 7 · Painel do Agente
👀 Olha na tela
A sala de espera ao vivo
Depois do login abre o Painel do Agente. Chegou atendimento? Ele aparece sozinho. O painel se atualiza em tempo real: não precisa recarregar a página.
Capítulo 7 · Atendimento ao cliente
Plim-plom! A campainha tocou
1
Chegou ligação: o sistema avisa com som e alerta na tela.
2
Aparece um pop-up ou notificação no painel.
3
Clique no telefone verde para atender.
4
Cumprimente e se identifique.
Frase padrão
“Central de Atendimento, meu nome é (NOME), bom dia! Informo que esta ligação está sendo gravada. Como posso ajudar?”
🌅
Bom dia
manhã
☀️
Boa tarde
tarde
🌙
Boa noite
noite
A voz é o nosso sorriso por telefone: cordial, clara e profissional do começo ao fim.
8
Capítulo 8 · Encerrar a ligação
🤗 Tchau com Carinho
Enquanto conversa, vá anotando tudo no Hubsoft, como quem escreve a receita enquanto cozinha. Nenhuma ligação termina sem registro.
1
Resolveu tudo e não há mais dúvidas? Avise que vai encerrar.
2
Informe o protocolo gerado pelo Hubsoft.
3
Agradeça com carinho.
4
Clique no telefone vermelho para desligar.
“Seu atendimento foi concluído com sucesso! O protocolo de registro gerado pelo sistema é: [número do protocolo]. Caso precise de mais alguma coisa, estamos à disposição. Tenha um ótimo dia!”
“Agradecemos o contato! Tenha um excelente dia e conte sempre conosco.”
Capítulo 8 · Importante
A regra de ouro do registro
Até um “só queria saber o horário” vira uma linha no diário. Pequeno ou grande, todo atendimento tem história.
📝
Todo atendimento
tem registro no Hubsoft. Sem exceção.
🎫
Protocolo antes do tchau
O cliente recebe o protocolo antes do encerramento.
🐜
Mesmo o pequenininho
Orientação rápida também é registrada.
9
Capítulo 9 · Mutar no MicroSIP
🤫 A Mão no Bocal
Lembra da vovó tampando o telefone com a mão para perguntar algo pra alguém da sala? O botão de mudo faz isso, só que sem deixar escapar nenhum barulhinho.
1
Durante a ligação, ache o botão “Mute” ou o ícone de microfone no MicroSIP.
2
Clique para ativar: o ícone ganha um “X” ou muda de cor.
3
Para voltar a falar, clique de novo.
Use sempre que precisar falar com alguém perto sem que o cliente ouça.
10
Capítulo 10 · Transferir ligações
🔁 Passando o Telefone
Em casa, antes de passar o telefone, a gente avisa: “vou te passar pra minha mãe, tá?”. No trabalho é igual.
1
Durante a chamada, clique em “Transferir”.
2
Escolha o ramal ou setor de destino.
3
Avise o cliente que ele será transferido.
4
Confirme e aguarde a conexão com o próximo atendente.
Confira antes se o ramal de destino está disponível. Ninguém gosta de ser passado para um telefone que ninguém atende.
Capítulo 10 · Logout no SmartTalk
👀 Olha na tela
E no fim do dia, tranca a campainha também
Clique no nome do agente, no canto superior direito, e escolha “Logout”. Assim nenhuma ligação toca numa mesa vazia.
PARTE 2
A Etiqueta e o Recibo
Todo atendimento ganha dois números. Cada um tem uma missão diferente, e trocar um pelo outro é como mandar a etiqueta da caixa no lugar do recibo.
🏷️11A Etiqueta e o Recibo
11
Capítulo 11 · Protocolo
🏷️ Dois números, duas missões
Protocolo da Matrix
🏷️ A etiqueta da caixa
- Nasce sozinho assim que o cliente entra em contato.
- Vai dentro do Registro de Atendimento no Hubsoft.
- Serve para achar e ligar a conversa depois.
Protocolo do Hubsoft
🧾 O recibo do cliente
- É o protocolo oficial do registro no nosso sistema.
- É este que o cliente recebe no final.
- É o comprovante do atendimento.
Resumindo: Matrix a gente guarda (no registro). Hubsoft a gente entrega (ao cliente).
Capítulo 11 · Protocolo
👀 Olha na tela
A etiqueta: o protocolo da Matrix
Esse é o número que aparece na conversa da Matrix. Ele vai dentro do registro de atendimento.
Capítulo 11 · Protocolo
👀 Olha na tela
O recibo: o protocolo do Hubsoft
Esse é o número que informamos ao cliente. Aparece ao abrir o atendimento no Hubsoft.
PARTE 3
Construindo Casas
Cadastrar um cliente é construir a casa dele no nosso bairro: tijolo por tijolo, com endereço certinho e a luz ligada.
🧱12Tijolo por Tijolo (PF)
🏢13A Casa que é Empresa (PJ)
🌱14A Semente Guardada
🔎15Achando a Casa Certa
12
Capítulo 12 · Cadastro de cliente PF
🧱 Tijolo por Tijolo
Uma casa se constrói em andares. O cadastro também: cada aba é um andar, e só se sobe depois que o de baixo está firme.
🪪
01 · Cadastro
você preenche
📍
02 · Endereço
você preenche
🚀
03 · Plano
você preenche
📜
04 · Contrato
automático ✨
💳
05 · Cobrança
você preenche
📦
06 · Pacotes
automático ✨
🧑🔧
07 · Ordem de Serviço
você preenche
Menu à esquerda: “Clientes”→“Adicionar Cliente”
Capítulo 12 · Andar 01 · Dados cadastrais
O alicerce: quem mora na casa
1
Preencha os campos obrigatórios com os dados que o cliente informou.
2
Use sempre os dados oficiais.
3
Confira bem telefone, e-mail e endereço.
4
Clique em “Avançar” para o endereço.
Alicerce torto, casa torta. Confira tudo antes de salvar.
Capítulo 12 · Andar 02 · Endereço
O endereço da casa nova
1
Digite o CEP que o cliente informou.
2
CEP válido? O sistema completa Estado, Cidade, Bairro e Rua sozinho. Confira!
3
Complete o Número e o Complemento (se houver).
Casa sem número? Escreva “S/N”. O carteiro entende.
Capítulo 12 · Andar 03 · Plano
Escolhendo a luz da casa
1
Confira se o Endereço de Instalação é o mesmo do andar anterior.
2
Em Plano/Serviço, selecione o plano contratado.
3
Em Vendedor, coloque o seu nome.
Antes de seguir, confirme com o cliente o plano, o valor e a velocidade combinados. A aba Contratos pode pular: ela se preenche sozinha. ✨
Capítulo 12 · Andar 05 · Cobrança
O dia de regar a plantinha
Toda planta tem o dia de ser regada. A conta também tem o seu dia, e quem escolhe é o cliente.
1
Aba “Cobrança”.
2
Forma de Cobrança: conforme o padrão da empresa.
3
Dia de Vencimento: o dia que o cliente escolheu. Confirme com ele antes de salvar.
A aba Pacotes pode ser pulada: o sistema preenche sozinho depois que o plano é escolhido. ✨
Capítulo 12 · Andar 07 · Ordem de Serviço
Chamando o eletricista
Casa pronta no papel. Agora falta alguém ir lá acender a luz de verdade: é a Ordem de Serviço.
1
Acesse “Ordem de Serviço” e crie uma nova, ligada ao cadastro do cliente.
2
Informe o tipo de serviço.
3
Defina data, técnico responsável e status.
4
Salve e encaminhe para execução.
13
Capítulo 13 · Cadastro de cliente PJ
🏢 A Casa que é Empresa
Uma loja é uma casa que também trabalha. Por isso pede alguns papéis a mais, como um alvará na parede.
📂 A pastinha de documentos
- Cartão CNPJ
- Razão social
- Inscrição estadual
- Inscrição municipal
- Endereço completo da ativação
- Telefone
- Plano de interesse
- Vencimento: dia 5, 10, 15, 20, 25 ou último dia
🔍 Conferindo os papéis
- Valide o CNPJ no site oficial: situação ATIVA
sintegra.gov.br - Confira se o endereço bate com os documentos.
Capítulo 13 · Cadastro PJ
Mesma planta, outra fachada
1
Clientes → Adicionar Cliente.
2
Em Tipo de Pessoa, marque “Pessoa Jurídica”.
3
Siga igualzinho ao PF: endereço, plano, cobrança…
Empresa só usa plano da linha Office. Sempre. Confira antes de concluir a venda.
Capítulo 13 · Cadastro PJ · depois de finalizar
Os ajustes de acabamento
Casa de empresa tem acabamento obrigatório. Ao finalizar, você cai nos serviços do cliente. Dali, siga até os Dados Fiscais: é aqui que pede máxima atenção.
1 · Menu à esquerda → “Cadastro”
2 · Abaixo do endereço → “Dados Fiscais”
Capítulo 13 · Dados Fiscais
Três portas do ICMS
Consumidor Final: sempre SIM. Indicador de Inscrição Estadual: quem diz é o cliente. A resposta dele abre uma destas portas:
🚪
Tem IE
Contribuinte
do ICMS
🚪
Declarou isenção
Contribuinte
isento
🚪
Não tem IE
Não
contribuinte
Capítulo 13 · CFOP
O código da porta certa
1
Volte aos Serviços (menu à esquerda, perto do ID do cliente).
2
Na barra de cima, clique na engrenagem ⚙.
3
Entre na aba “Fiscal” e preencha só o CFOP.
Contribuinte ICMS
5303
comunicação a estabelecimento comercial
Não contribuinte
5307
comunicação a não contribuinte
Contribuinte isento
não preenche
CFOP só nos outros dois casos
Depois, clique em “Salvar”.
Capítulo 13 · Olha na tela
A engrenagem e o CFOP no lugar certo
Primeiro a engrenagem ⚙ na barra de ferramentas. Depois, o CFOP: 5303 para contribuinte ICMS, 5307 para não contribuinte.
Capítulo 13 · Importante
O crachá NF21
Sem crachá, ninguém entra na festa das notas fiscais. Toda empresa precisa estar no grupo NF21, senão a nota não sai e o faturamento se enrola.
1
Nos serviços, clique em ⋮ e depois em “Editar”.
2
Em Grupos, confira se está NF 21.
3
Faça disso parte da conferência final de todo cadastro PJ.
Vínculo ao NF21 é obrigatório para todo cliente Pessoa Jurídica.
14
Capítulo 14 · Cadastro de prospecto
🌱 A Semente Guardada
Tem semente que a gente guarda no potinho para plantar quando a chuva chegar. Prospecto é isso: alguém que quer ser cliente, mas que ainda não conseguimos atender.
⛅ Quando guardar a semente
- Endereço sem viabilidade técnica agora
- Região esperando a rede crescer
- CTO sem portas livres (lotada)
- Interessado que ainda não pode ser atendido
🌧️ Quando a chuva chegar
A rede cresceu ou abriu vaga? A gente volta, liga e pergunta se ele ainda quer. O histórico de interesse fica guardado e vira venda futura.
Capítulo 14 · Cadastro de prospecto
Guardando no potinho
1
No menu lateral, clique em “Clientes”.
2
Escolha “Prospectos”.
3
Na barra acima da lista, clique no “+” (Adicionar).
4
Preencha Nome, Endereço e Telefone.
5
Clique em “Salvar”. Semente guardada!
Capítulo 14 · Cadastro de prospecto
👀 Olha na tela
O potinho por dentro
A lista de prospectos, o botão “+” e a tela de pré-cadastro com os campos obrigatórios.
15
Capítulo 15 · Consultar clientes
🔎 Achando a Casa Certa
Numa cidade com milhares de casas, o jeito mais rápido de achar a certa é pelo documento. É por isso que indicamos o CPF/CNPJ.
1
Menu: Clientes → Consultar Cliente.
2
Digite nome, código ou, melhor ainda, CPF/CNPJ.
3
Use os filtros se houver (status, cidade, tipo).
4
Clique em “Buscar”.
5
Veja a lista “Clientes Encontrados”: nome, contato e endereço.
6
Achou? Clique em “Ver”.
7
Depois, em “Serviço”, para ver os dados do serviço.
Capítulo 15 · Consultar clientes
👀 Olha na tela
O caminho até a busca
Menu Cliente → Consultar Cliente → preencha a busca e clique na lupa.
Capítulo 15 · Consultar clientes
👀 Olha na tela
Achou? Toque na campainha
Na lista de Clientes Encontrados, clique em “Ver” e depois em “Serviço”.
O segredo que abre quase tudo
A chave que abre quase todas as portas
Quase toda aventura começa pelo mesmo caminho. Decore ele como quem decora o caminho de casa: depois de um tempo, o pé vai sozinho.
🔍 Buscar o cliente→Clicar em “Ver”→Aba “Serviços”→⋮ Três pontinhos
🧰 Os três pontinhos ⋮ são a caixa de ferramentas
Lá dentro moram a troca de plano, a mudança de endereço, a troca de dono e os pacotes.
Dica de ouro: antes de mexer em qualquer coisa, confira se você está no serviço ativo do cliente certo. Porta errada, casa errada.
PARTE 4
Cuidando da Casa
Casa construída é casa que precisa de cuidado: trocar a lâmpada, anotar o que aconteceu, mudar de endereço, receber visitas.
💡16Trocando a Lâmpada
📔17O Diário de Bordo
📸18O Álbum de Fotos
🚚19A Mudança de Casa
🐷20O Cofrinho da Fatura
🗺️21A Luz Chega Lá?
💌22O Convite da Festa
🏃23Passando o Bastão
🍦24As Coberturas do Sorvete
16
Capítulo 16 · Mudança de plano
💡 Trocando a Lâmpada
A casa é a mesma, a tomada é a mesma, a história é a mesma. Só a lâmpada muda: mais forte, mais bonita. Assim é a mudança de plano: o histórico e os dados ficam.
Pesquisar o cliente→“Ver” → “Serviço”→“Outras opções” (canto direito)→“Migrar para outro serviço”
Capítulo 16 · Mudança de plano
Escolhendo a lâmpada nova
1
Em “Selecione um Serviço/Plano”, escolha o novo plano.
2
Em “Vendedor”, o seu nome. Clique em “Avançar”.
3
Cobrança, Contrato e Endereços: só revise. Tudo certo? “Avançar”.
4
Pacotes: remova os pacotes do plano antigo. Fica só o do novo.
5
Ordem de Serviço: não precisa abrir. É só salvar.
6
Na tela de serviços aparecem os dois: o atual e o novo, esperando migração.
Tirar os pacotes do plano antigo é obrigatório. Lâmpada nova no bocal velho dá curto-circuito.
Capítulo 16 · Mudança de plano
👀 Olha na tela
Removendo os pacotes do plano antigo
Na etapa Pacotes, apague os pacotes que pertencem ao plano que está saindo.
Capítulo 16 · Mudança de plano
Sem assinatura, a luz não acende
Salvou o plano novo? Ótimo, mas ele ainda não está ativo. Primeiro, o cliente assina o contrato. É a assinatura que liga o disjuntor.
1
Ajude o cliente a assinar o contrato do novo plano.
2
Só com contrato assinado dá para habilitar.
3
Nenhuma habilitação sem contrato: as regras não deixam.
Ícone cinza
assinado e válido ✅
Ícone vermelho
esperando assinatura ⏳
Capítulo 16 · Mudança de plano
Acendendo a lâmpada nova
Contrato assinado: aparecem dois planos, o atual e o que está aguardando migração. Mesmo assinado, o novo ainda está apagado. Falta apertar o interruptor.
1
Encontre o plano aguardando migração (o novo).
2
No canto direito, “Outras opções”.
3
Clique em “Habilitar”. O novo acende e o antigo apaga sozinho.
✅ Checklist final
- Status do novo plano: “Ativo”.
- Nenhum plano pendente no cadastro.
- Não ativou? Verifique o contrato e repita a habilitação.
17
Capítulo 17 · Registro de atendimento
📔 O Diário de Bordo
Todo capitão anota no diário o que aconteceu na viagem. Assim, quem pegar o barco amanhã sabe exatamente por onde ele passou. Registrar o atendimento é isso: deixar a história escrita para quem vier depois.
Como abrir uma página nova
Buscar o cliente→“Ver”→Aba “Serviços” (serviço ativo)→Menu lateral → “Atendimento”→➕ Adicionar
O que não fica anotado se perde no mar. Registro completo = histórico completo e rastreável.
Capítulo 17 · Registro de atendimento
Como escrever uma boa página
Tipo de Atendimento
Conforme a necessidade. O título do capítulo.
Status
Resolvido
Descrição de Abertura
Por que bateram na porta: motivo do contato + plataforma usada + protocolo da plataforma.
Descrição de Fechamento
Como a história terminou: problema relatado + solução aplicada + protocolo do Matrix GO (obrigatório).
Motivo do Fechamento
Atendimento Executado
Usuário Responsável
Quem atendeu. A assinatura do autor.
Todos os campos com (*) são obrigatórios.
📦
O protocolo é como o código de rastreio de uma encomenda: com ele, qualquer pessoa encontra o caminho de volta até a conversa com o cliente.
Capítulo 17 · Registro de atendimento
👀 Olha na tela
O caminho até a página em branco
Serviços → Menu lateral → Atendimento → ➕ Adicionar.
Capítulo 17 · Registro de atendimento
👀 Olha na tela
A página bem escrita
Tipo, Status Resolvido, descrições com o protocolo da Matrix, motivo Atendimento Executado e o responsável.
18
Capítulo 18 · Anexar foto no atendimento
📸 O Álbum de Fotos
Sabe quando a vovó mostra uma foto e ninguém precisa explicar mais nada? Uma imagem anexada faz isso pelo atendimento: conta a história sozinha.
1
No formulário de abertura, procure o clipe 📎 ou o campo de anexos.
2
Clique em Anexar Foto e escolha a imagem no seu dispositivo.
3
Espere carregar e confira se a foto ficou mesmo lá.
4
Preencha o restante do atendimento/O.S. e finalize.
Foto que não terminou de subir é como foto que ficou na câmera: ninguém vê. Sempre confira.
Capítulo 18 · Anexar foto
👀 Olha na tela
O clipe e a foto no lugar
Clique no clipe do formulário, anexe a imagem e confira se ela apareceu.
19
Capítulo 19 · Migração de endereço
🚚 A Mudança de Casa
Quando a família muda de casa, o cachorrinho vai junto. Com a internet é igual: ela não fica para trás. Ela se muda com o cliente.
Buscar o cliente→“Ver”→Aba “Serviços”→⋮ no serviço ativo→“Alterar para outro endereço”
ETAPA 1
Novo endereço
Para onde a família vai.
ETAPA 2
Dados do atendimento
O bilhete para o sistema.
ETAPA 3
Ordem de Serviço
O bilhete para o técnico.
Capítulo 19 · Migração de endereço
👀 Olha na tela
Os três pontinhos e a mudança
No serviço ativo: ⋮ → “Alterar para outro endereço”.
Capítulo 19 · Migração de endereço
Escrevendo o novo endereço
1
CEP: a palavra mágica. Digite e o sistema completa sozinho Estado, Cidade, Bairro e Logradouro.
2
Número: obrigatório. Sem ele, o técnico fica rodando a rua.
3
Complemento e Ponto de Referência, se houver. É o “casa azul do lado da padaria” que salva o dia.
4
Clique em “Avançar” para ir à etapa da Ordem de Serviço.
O FRETE DA MUDANÇA
R$ 50,00
Lançado por Evento de Faturamento (capítulo 20).
Só finalize depois que o cliente disser “combinado!” para a cobrança. Surpresa boa é presente; surpresa na fatura, não.
Capítulo 19 · Migração de endereço
👀 Olha na tela
O endereço novo
CEP, Número (obrigatório), Complemento e Ponto de Referência. Depois, “Avançar”.
Capítulo 19 · Migração de endereço
Dois bilhetes: sistema e técnico
Como a lista que deixamos para quem carrega o caminhão: o que levar, para onde e em que dia. Campos com (*) são obrigatórios.
📝 Dados do Atendimento
- Tipo: Migração de Endereço
- Status: Pendente
- Descrição de Abertura: o texto padrão abaixo
🧑🔧 Dados da Ordem de Serviço
- Tipo: Migração de Endereço
- Status: Pendente
- Prioridade: conforme a necessidade
- Disponibilidade: a combinada com o cliente
- Técnico: padrão da empresa
- Data de início: a data agendada
MIGRAÇÃO DE ENDEREÇO R$50,00 NA PRÓXIMA FATURA. UTILIZAR O EQUIPAMENTO COMODATO QUE SE ENCONTRA NA RESIDÊNCIA. COLOCAR NOME DA REDE PADRÃO (LUMI_NOME). ENDEREÇO DE MIGRAÇÃO: [endereço novo completo]
💡 Na O.S., use o mesmo texto como Descrição do Serviço, informe o endereço completo, confira tudo e clique em “Salvar”.
Capítulo 19 · Migração de endereço
👀 Olha na tela
Os dois bilhetes na tela
Dados do Atendimento e dados da Ordem de Serviço, todos com o tipo Migração de Endereço.
Capítulo 19 · Migração de endereço
👀 Olha na tela
O texto padrão preenchido
Tipo MIGRAÇÃO DE ENDEREÇO, status Pendente e a descrição padrão com o endereço novo.
20
Capítulo 20 · Evento de faturamento
🐷 O Cofrinho da Fatura
A mensalidade é a mesada de todo mês. Às vezes aparece algo a mais (o frete de uma mudança) ou algo a menos (um desconto). O Evento de Faturamento é o bilhetinho que colocamos junto da próxima conta.
Financeiro do cliente→➕ Adicionar→Evento de Faturamento
＋ Acréscimo · pôr uma moedinha
- Serviço
- Tipo de serviço
- Descrição do evento
- Valor do evento
- Parcelado? Se sim, em quantas parcelas
－ Desconto · tirar uma moedinha
- Serviço vinculado
- Categoria do desconto
- Tipo de serviço
- Descrição do evento
- Valor do desconto
- Parcelado? Quantas parcelas
Confira tudo e clique em Salvar. Serve para cobranças pontuais, fora da mensalidade.
Capítulo 20 · Evento de faturamento
👀 Olha na tela
Achando o cofrinho
No Financeiro do cliente: + → Evento de Faturamento → escolha Acréscimo ou Desconto.
Capítulo 20 · Evento de faturamento
👀 Olha na tela
Moedinha a mais, moedinha a menos
À esquerda, o Acréscimo. À direita, o Desconto. Preencha e clique em Salvar.
Capítulo 20 · Evento de faturamento
A regra do próximo trem
O trem que já partiu não volta para buscar passageiro. Todo evento embarca sempre na próxima fatura que ainda vai ser gerada.
Nunca entra em fatura já emitida ou vencida. Se for parcelado, cada parcela pega o trem seguinte, uma de cada vez.
21
Capítulo 21 · Consulta de viabilidade
🗺️ A Luz Chega Lá?
Antes de prometer uma visita, o bom explorador abre o mapa e confere se a estrada chega até a casa.
Menu lateral: “Mapeamento”→“Projeto”→“Selecionar Projeto” (a região do cliente)→Clicar na pastinha 📁
✔
Espere o ✔ verde aparecer
É o “pode entrar” do sistema: o projeto carregou e está pronto.
Sem o ✔ verde, não siga. É como tentar ler um mapa que ainda está sendo desenhado.
Capítulo 21 · Consulta de viabilidade
👀 Olha na tela
Abrindo o mapa
Mapeamento → Projeto → Selecionar Projeto da região do cliente.
Capítulo 21 · Consulta de viabilidade
👀 Olha na tela
A pastinha e o ✔ verde
Clique na pastinha e espere o ✔ verde aparecer. Só depois siga.
Capítulo 21 · Consulta de viabilidade
Lendo o mapa como um explorador
1
No topo do mapa, em “Buscar lugares”, digite o endereço completo do cliente.
2
A casa está dentro da área do projeto? Seguimos. Está fora? Então fica fora da área de atendimento.
Verde = CTO
É a torneira de internet da rua: é dela que a conexão sai para a casa. É esta que conta na análise.
Vermelho = poste
O poste só segura o fio, não entrega internet. Não serve de referência para atender o cliente.
Capítulo 21 · Consulta de viabilidade
👀 Olha na tela
O mapa do explorador
A área atendida e, de perto, as CTOs perto da casa do cliente.
Capítulo 21 · Consulta de viabilidade
A regra dos 350 metros
Da CTO verde até a casa, a distância padrão é de até 350 metros. Mais ou menos três campos de futebol enfileirados.
✅ Até 350 m
Dá para seguir com a análise de viabilidade.
Passou de 350 m? Não confirme na hora. Leve o caso ao supervisor, como quem pede a opinião do guia antes de atravessar o rio.
22
Capítulo 22 · WatchTV
💌 O Convite da Festa
O WatchTV é uma festa. Mas ninguém entra sem convite, e o convite chega pelo e-mail. Este caminho é para quem já tem contrato ativo e quer só acrescentar o WatchTV.
🔍 Achando a casa do convidado
- Clientes → Consultar Cliente
- Pesquise por nome, código ou, de preferência, CPF/CNPJ
- Use filtros se houver e clique em “Buscar”
- Em “Clientes Encontrados”, clique em “Ver” e depois em “Serviço”
🎟️ Separando o ingresso
- ⋮ no canto direito → “Pacotes”
- “Adicionar Pacote” (canto inferior direito)
- Escolha WatchTV Power Elite
- Vendedor: quem fez a venda
- Descrição: WatchTV Power Elite
Capítulo 22 · WatchTV
👀 Olha na tela
Separando o ingresso
No serviço: ⋮ → Pacotes → Adicionar Pacote.
Capítulo 22 · WatchTV · a etapa mais importante
O endereço do convite
1
Antes de salvar, vá até Parâmetros. Vai aparecer: “Nenhum parâmetro adicionado ainda”.
2
Logo abaixo, clique em ➕ Adicionar.
3
Em Parâmetro 1, o e-mail do cliente. Em Valor 1, o mesmo e-mail de novo.
4
Confirme o e-mail com o cliente e só então clique em Salvar.
Escreva duas vezes, como quem confere o envelope antes de pôr no correio. E-mail errado = convite perdido = cliente fora da festa (e um chamado de suporte depois).
Capítulo 22 · WatchTV
👀 Olha na tela
O envelope na tela
WatchTV Power Elite selecionado e o botão ➕ Adicionar para o parâmetro de e-mail.
Capítulo 22 · WatchTV
Esperando a resposta do convite
Depois de salvar, o pacote aparece como “Aguardando Cadastro”. O convite saiu. Agora é a vez do cliente.
📬
Abrir a caixa
Peça ao cliente para abrir a caixa de entrada do e-mail informado.
🔎
Achar o convite
Procurar o e-mail enviado pelo WatchTV.
🧹
Olhar embaixo do tapete
Não achou? Ver Spam, Lixo Eletrônico e Promoções.
🎉
Entrar na festa
Seguir as instruções do e-mail e criar o acesso.
Quando o cliente conclui o cadastro, o status atualiza sozinho no sistema. Mágica pronta.
23
Capítulo 23 · Troca de titularidade
🏃 Passando o Bastão
Na corrida de revezamento, o bastão muda de mão, mas a corrida continua. Na troca de titularidade, a internet continua ligada. Só muda o nome de quem cuida dela.
Cadastro do cliente→Aba “Serviços”→⋮ Outras opções→“Migrar para outro cliente”
Abre a tela “Migrar Serviço para Outro Cliente”. E aqui a estrada se divide em dois caminhos…
🤝
CAMINHO A
O novo dono já tem cadastro
🌱
CAMINHO B
O novo dono é novo por aqui
Capítulo 23 · Troca de titularidade
👀 Olha na tela
Onde mora o bastão
Serviços → ⋮ → “Migrar para outro cliente”.
Capítulo 23 · Troca de titularidade
Dois caminhos na encruzilhada
CAMINHO A
🤝 O novo dono já é conhecido
Já tem cadastro no HubSoft.
1
No campo “Consultar”, digite o CPF do novo titular.
2
O sistema mostra o nome e o cadastro.
3
Marque a flag ao lado direito do cadastro certo.
4
Clique em “Migrar Serviço”. Pronto!
CAMINHO B
🌱 O novo dono é novo por aqui
Ainda não tem cadastro. O começo é igual.
1
No lado direito, clique no ícone 👤＋ “Novo Cliente e Migrar”.
2
Preencha todos os dados cadastrais, conferindo com calma.
3
Clique em “Salvar”: o HubSoft faz a migração para o novo cliente.
Capítulo 23 · Caminho A
👀 Olha na tela
Consultando o novo dono
Na tela Migrar Serviço para Outro Cliente, digite o CPF no campo “Consultar”.
Capítulo 23 · Caminho A
👀 Olha na tela
Marcando o novo dono
Ele aparece em Clientes Encontrados. Marque a flag ao lado direito.
Capítulo 23 · Caminho A
👀 Olha na tela
Entregando o bastão
Confira e clique em “Migrar Serviço”.
Capítulo 23 · Caminho B
👀 Olha na tela
O novo dono que chegou agora
Clique no ícone de usuário com +: “Novo Cliente e Migrar”.
Capítulo 23 · Caminho B
👀 Olha na tela
A ficha do novo dono
Preencha todos os dados cadastrais com calma e clique em “Salvar”.
Capítulo 23 · Troca de titularidade
O aperto de mão no final
Bastão entregue sem olhar nos olhos é bastão que cai no chão. Nos dois caminhos, o final é o mesmo:
✍️
Contrato assinado
O novo titular assina o contrato. Etapa indispensável para formalizar a troca.
💬
Tudo bem explicado
Ele sabe dos serviços contratados, valores, forma de cobrança e demais informações.
✅
“De acordo!”
Só finalize o atendimento quando o novo titular estiver de acordo com as condições.
24
Capítulo 24 · Pacotes
🍦 As Coberturas do Sorvete
O plano de internet é o sorvete. Os pacotes são as coberturas: tudo o que o cliente pode acrescentar além do plano. Cada família monta a sua taça.
🍨
🔌
Pontos adicionais
☎️
Telefonia
📹
Câmeras de monitoramento
🎬
Streaming fora do plano
🎁
Outros adicionais
Capítulo 24 · Pacotes
Montando a taça
Aba “Serviços”→⋮ (lado direito)→“Pacotes”→“Adicionar Pacote” (parte inferior)
A tela mostra primeiro as coberturas que o cliente já tem. Depois abre a janela para a nova.
Pacote
Escolha a cobertura que será adicionada.
Valor
O sistema preenche sozinho depois que você escolhe o pacote. ✨
Vendedor
Quem fez a venda.
Descrição
Quando precisar, informações complementares sobre o pedido.
Confira tudo antes de concluir. Cobertura errada estraga o sorvete e vira ligação de reclamação.
Capítulo 24 · Pacotes
👀 Olha na tela
A caixa de coberturas
Serviços → ⋮ → Pacotes.
Capítulo 24 · Pacotes
👀 Olha na tela
Colocando a cobertura
Adicionar Pacote → escolha o pacote, o vendedor e, se precisar, a descrição. Depois, Salvar.
Para levar no bolso · 1 de 2
Frases que cabem no bolso
🪪
Crachá no peito: login feito antes de tudo.
🪧
Plaquinha certa: Online para receber, Ausente para pausar.
📒
Use o # e fale com a voz da empresa.
📮
Transfira só depois de ler o endereço da carta.
👋
Registro e protocolo antes de qualquer tchau.
🔒
Nenhum chat aberto, logout e navegador fechado.
🤫
Mudo sempre que for falar com alguém ao lado.
🏷️
Matrix a gente guarda. Hubsoft a gente entrega.
🧱
Confira os dados. S/N para casa sem número.
🏢
Empresa: plano Office, Dados Fiscais, CFOP e NF21.
🌱
Não deu para atender agora? Vira prospecto.
💡
Troca de plano: tire os pacotes velhos e habilite só com contrato assinado.
Para levar no bolso · 2 de 2
Mais oito frases que cabem no bolso
📔
Anotou, existe. Registre tudo, com o protocolo do Matrix GO.
📸
Uma foto explica o que mil palavras tentam. Confira se subiu.
🚚
Mudança: CEP, número e referência. R$ 50 só com o “combinado” do cliente.
🐷
Evento de faturamento embarca sempre na próxima fatura.
🗺️
CTO verde a até 350 m. Passou disso? Supervisor.
💌
WatchTV: e-mail certo, duas vezes, conferido com o cliente.
🏃
Troca de titular só termina com contrato assinado e cliente de acordo.
🍦
Pacote: o valor vem sozinho; o vendedor, você informa.
💡
Cada clique certo
acende uma luz numa casa.
Por trás de cada tela tem uma criança fazendo a lição, um avô falando com o neto por vídeo, uma família vendo filme no sofá. É por eles que a gente faz direito.
Obrigado · Centro de Serviço Compartilhado